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免費不等于免責 湖南省消委會糾偏消費維權不當導向

2019年11月28日10:50   來源:中國消費者報

 ??? “如果不是湖南省消費者委員會主動找到我,宣講《消費者權益保護法》,鼓勵我投訴,我女兒的事情也許還不會這么順利地得到解決,實在是太感謝了。”11月18日上午,家住湖南省長沙市天心區湘府路的黃女士冒雨來到湖南省消費者委員會(以下簡稱湖南省消委會),將一面繡有“調解糾紛任勞任怨,公正廉潔服務百姓”的錦旗交到湖南省消委會秘書長吳衛手中,激動地說出這番話。

廖女士的母親向湖南省消委會贈送錦旗,表示感謝。周欣攝

????? 《中國消費者報》記者在現場了解事情的全過程,原來,這起被湖南省消委會成功調處的消費糾紛,起初并非消費者自己上門來投訴的,而是工作人員苦口婆心“請”來的。這究竟是怎么一回事?記者進行了調查。

  免費不等于免責

  消委會主動介入 

 ??? 10月6日傍晚,湖南省消委會投訴咨詢部主任雷淵智在家一邊吃著晚飯,一邊收看電視臺某檔新聞欄目。當看到一則“消費者因使用醫院免費贈送的劣質玻璃壺導致燙傷而醫院不愿擔責”的新聞時,他立刻放下了手中的碗筷。新聞接近尾聲,電視臺記者采訪了一位律師。律師表示,根據《合同法》相關規定,對于這類商家免費贈送的商品,消費者在收集相關證據后,可以向賣家或廠家要求賠償。

  “明明可以依據《消法》和《湖南省消費者權益保護條例》(以下簡稱《湖南省消保條例》)找醫院要求賠償,為何要依據《合同法》舍近求遠找賣家或廠家呢?”對法律頗有研究的雷淵智對受訪律師的說法不予認同。隨后,雷淵智撥通了吳衛的電話,簡要陳述新聞事件后,對律師的說法提出異議,認為電視臺的這則報道誤導消費者對于商家贈品投訴的消費維權思路,湖南省消委會不能坐視不管,必須介入。電話里,吳衛充分肯定了雷淵智的想法。因處在國慶節假期,吳衛表示,上班后會專門開會予以研究。

  10月8日上午,湖南省消委會秘書處召開處務會議,就電視臺報道的這則新聞事件及律師的評析進行專題討論。大家一致認為,這是一起關于贈品引發的消費糾紛,即對于免費的問題贈品,商家要不要擔責、由誰來擔責。根據《消法》和《湖南省消保條例》中有關規定,商家必須擔責。因此,電視臺律師的說法有失偏頗,必須及時想辦法糾正,以免在社會上造成不良影響。會議決定兵分兩路,一路找當事消費者了解情況;一路與電視臺聯系,聽聽湖南省消委會對此事的法律意見,希望就此再作一個報道。

  獲贈“三無”產品

  哺乳期媽媽遭燙傷

  幾經周折,10月10日,湖南省消委會工作人員聯系上新聞事件的當事人——廖女士。廖女士向記者講述了她的消費遭遇。

  據了解,廖女士今年28歲,7月26日是她的預產期。經朋友推薦,加上家人多方考察,她決定在長沙一家條件稍好的民營醫院生產。

  4月21日,廖女士在母親和丈夫的陪伴下來到該醫院,簽定了一份金額為6888元的舒雅分娩套餐,并當場繳納2000元定金。

  6月23日,該醫院在長沙一家酒店舉辦胎教音樂節活動,廖女士受邀參加。簽到時,醫院贈送給廖女士一套沒有品名的玻璃茶壺,包裝盒上有贊助商國內某奶粉企業的名字。

  7月26日,廖女士順利產下一名女嬰,8月2日出院。出院時,催乳師告知,哺乳之前,用溫開水清洗乳房比較衛生。9月26日凌晨,廖女士拿出醫院贈送的玻璃茶壺,準備將燒開的水倒入茶壺,讓其慢慢散熱變涼以便進行哺乳前的清洗。就在她把水倒入玻璃茶壺時,茶壺底部炸裂并完全脫落,滾燙的開水瞬間燙傷了她的兩條大腿。隨即,家人叫救護車將廖女士送往湖南中醫藥大學附屬第一醫院接受治療。出院后,廖女士繼續在家進行康復治療,總共花去醫療費6268元。住院期間,醫院和奶粉企業相關負責人上門進行過探望。

  康復治療過程中,廖女士再次拿出玻璃茶壺查看,發現茶壺和茶杯玻璃很薄,色澤暗黃,整個外包裝上沒有生產廠家、生產地址和電話號碼,也沒有產品合格證,屬于典型的“三無”產品。僅在外包裝右下角有一行小如蚊蟻的字樣標注著“使用溫差不超過80度”,而這幾個字,肉眼幾乎無法看清。

  女兒在哺乳期被燙傷,黃女士看在眼里急在心里,她找到醫院要求給予賠償。醫院負責人告知,這批玻璃茶壺是在某網站上選定的,屬于免費贈送,由活動合作方某奶粉企業出資贊助。因此,醫院不應承擔責任。但院方表示,愿意協助廖女士與奶粉企業協商,爭取讓奶粉企業給予部分奶粉、紙尿褲、嬰兒車等實物補償,不同意賠償現金。對此,廖女士不予接受。

  與醫院多次交涉未果,廖女士向電視臺反映了自己的消費遭遇。然而,律師的一番話讓她的心涼了半截。“生產廠家什么信息都沒有,我到哪里去找廠家?”廖女士表示很無奈。

  約談后院方賠償

  企業召回問題產品

  聽了廖女士的訴說,雷淵智向她宣講了《消法》和《湖南省消保條例》,認為她有權利向醫院要求賠償,并鼓勵廖女士向湖南省消委會投訴。10月14日,原本打算自認倒霉放棄消費維權的廖女士以書面形式正式向湖南省消委會投訴。當日,工作人員來到醫院了解情況,證實廖女士反映的情況屬實。

  “必須通過電視臺及時表達湖南省消委會的觀點,消除社會對商家贈品的錯誤認識。”湖南省消委會組織宣傳部工作人員找到電視臺和當事記者,反復宣講《消法》尤其是《湖南省消保條例》對贈品的具體規定。10月15日上午,電視臺記者來到湖南省消委會,吳衛代表消委會就問題贈品的責任問題接受了記者的采訪,依法表達了贈品免費但不能免責的觀點,并表示醫院就此事負有賠償責任。當晚,采訪視頻在電視臺播出。次日,湖南省消委會接到不少市民電話,稱贊消委會敢為消費者發聲。

  10月17日,湖南省消委會正式約談醫院負責人。會上,吳衛表示,依據《湖南省消保條例》第二十七條“經營者以消費者購買商品或接受有償服務為條件提供的贈品、獎品或者免費服務,應當保證質量,并不得免除經營者對該贈品、獎品應當承擔的退貨、更換、重作、修理、賠償損失及其他責任”之規定,醫院必須為贈品的質量問題負責。廖女士是參加醫院舉辦的活動獲得贈品,她只需要找醫院負責。雖然產品由奶粉企業出資購買,但并不影響廖女士向醫院主張權利。醫院事后可以依法向奶粉企業進行追償。

  其次,針對醫院這次活動發出去的問題產品,依據《消法》有關規定,為避免更大損失,吳衛要求醫院立即予以召回。

  經過對《消法》和《湖南省消保條例》的一番學習,醫院負責人態度有了明顯好轉,當即表示愿意承擔責任,并安排醫院客服部逐個打電話召回問題玻璃茶壺,同時愿意與消費者坐下來接受消委會的調解。

  數天后,醫院專門向湖南省消委會來函,表示問題商品全部召回到位。與此同時,奶粉企業代表也來到湖南省消委會,表示愿意配合醫院一起將此事妥善處理好。

  接著,消委會工作人員又多次與消費者溝通,指導消費者應在合理訴求范圍內依法維權。

  11月5日,湖南省消委會組織消費者、醫院、奶粉企業三方進行調解。經過工作人員近3個小時的耐心調解,最終,依據《消法》相關規定,院方與廖女士達成賠償協議,醫院賠償廖女士醫療費、護理費、交通費、誤工費及康復費等共計2萬元。雙方握手言和。

  據悉,廖女士已經收到醫院轉來的2萬元賠償款。想到這次消費維權經歷,廖女士及其母親深深被湖南省消委會工作人員一心為消費者服務的精神所打動,萌生了給湖南省消委會送一面錦旗的想法,于是,才出現了文章開頭的一幕。

  記者手記

  按理說,消費者不來投訴,消委會完全可以坐視不管,而在這起糾紛中,湖南省消委會卻四處找尋,把消費者“請”來投訴,繼而把問題完美處理好。不得不說,這是“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來,湖南省消委會以真摯的為民情懷滋養初心,以為民解難題的實際行動踐行使命的一次主動作為。

  整個事件堪稱完美。說它完美,是因為這起投訴成功處理的意義已超越了糾紛本身。原因有三:

  其一,原本只是電視上播出的一則新聞,引起湖南省消委會高度關注,繼而采取約談商家、要求電視臺糾錯、依法發表正確觀點等措施,挽回新聞事件可能帶來的消費維權負面影響。這既是對法律的敬畏,也是職責所在,抓住一次有利機會,及時向社會普及消費維權法律法規。

  其二,消費者原本沒來投訴,湖南省消委會卻費盡周折找到消費者,通過宣講法律法規,最后鼓動消費者,把消費者“請”上門來投訴,屬于典型的“沒事找事”。正如湖南省消委會秘書長吳衛在接受《中國消費者報》記者采訪時所說:“這起投訴已不是一個簡單的個案,而是消費者維權實踐中的一個導向性問題。消委會必須主動出手。此時不出手,維權必出錯。”好一個“主動出手”,恰恰印證了湖南省消委會早年定下的“一切為了消費者,一切服務消費者”的宗旨。

  其三,湖南省消委會據理力爭,依法為消費者處理好這起消費者糾紛的同時,不忘消費者的利益,要求并監督當事醫院及時召回問題贈品,以免其他人權益受損;發布“贈品免費但不能免責”的消費提示,告誡商家對問題贈品要擔責;提醒消費者遇到問題贈品,要勇敢拿起法律武器維護自身的合法權益。這既是督促經營者依法履行義務的具體行動,也是對消費者高度負責的一種態度。

  縱觀整個事件,湖南省消委會看似“沒事找事”,其背后是主動作為、為民解憂的具體行動,是落實主題教育“守初心,擔使命”的真實寫照,應當為湖南省消委會的做法點贊。

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作者:余知都

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